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2024 / 02 / 27

Amazonの悪いレビューは削除できる？ブランド評価を守る戦略的アプローチ

2025 / 06 / 26

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Amazonでビジネスを展開する上で、商品レビューは購買意欲を大きく左右する重要な要素です。

特に悪いレビューは、商品の評価を下げるだけでなく、新規顧客の獲得を妨げ、売上に直接的な影響を与えます。

しかし、すべての悪いレビューが正当なものとは限らず、競合からの意図的な低評価や、製品と関係のない不適切なコメントが記載されるケースも見受けられます。

悪質なレビューが記載された際にAmazonの悪いレビュー削除方法を知っておくことは、EC事業責任者にとって重要なスキルです。

本記事では、Amazonの悪いレビューに対する正しい対処法から、予防策まで解説します。

Amazonレビュー削除の基礎知識と重要性

まずは、Amazonレビュー削除についての基礎知識と、重要性についてご紹介します。

Amazonのレビューは、良い評価の場合にはもちろん売上、信頼性にプラスの効果があります。

一方で、悪い評価をつけられてしまった場合には悪影響があるのは理解できているものの、レビュー削除が必要となるケースがわからず悩む場合もあるでしょう。

本章では、Amazonレビューが売上や信頼に与える影響、レビュー削除が必要となるケースについて解説します。

Amazonレビューが売上・信頼に与える影響

Amazonレビューは、ECサイトの売上や、ショップ自体の信頼に大きく影響します。

レビューは消費者の判断や購買行動へ大きく影響し、心理学的観点では次のような効果があるとされています。

ウィンザー効果：当事者自らが発信した情報よりも、第三者から入手した情報の方が信頼性を獲得しやすいとする心理効果
バンドワゴン効果：多くの数の人が支持している物事に対して、よりいっそう支持が高くなる現象

つまり、Amazonでは以下の商品が購入されやすいと判断できます。

販売店と無関係の第三者がレビューしている
高評価レビューの数が多い

また、2023年の消費者庁の調査では、以下の調査結果が出ています。

上記より、消費者はレビューの件数、評価を元に購入を決めていることがわかります。

さらに、「高評価よりの口コミよりも低評価の口コミをより重視する」の割合も35.1%あることから、悪い評価をされてしまうと、売上にもマイナスの影響が出てしまうことがわかります。

レビュー削除が必要となるケース

次に、レビュー評価の削除が必要となるケースについてご紹介します。

具体的には以下のような例がレビュー削除が必要と判断できるケースです。

商品とは無関係なコンテンツ（配送や価格についてのみの不満など）
わいせつな言葉や差別的表現を含むレビュー
個人情報や機密情報が含まれるレビュー
明らかに虚偽の情報や誤解を招く内容のレビュー

以上のような場合には、商品の売上や販売サイト自体の信頼に関わるため、ECサイトでは一般的にレビュー削除を行うのが良いとされています。

https://ageneralstudio.com/blog/2195-2/

Amazonの悪いレビューの影響範囲とリスク

悪いレビューがもたらす影響は、単なる星評価の低下にとどまりません。

Harvard Business Schoolの研究によると、星評価が1つ上がるごとに売上が5〜9%増加するとの結果が出ています。

悪いレビューは以下のようなリスクをもたらします。

ブランドイメージの低下：一度ついた悪い評判は、長期間インターネット上に残り続けるため
コンバージョン率の低下：購入検討者の70%以上が、レビューを信頼して購入を決定するため
Amazon検索順位の低下：Amazonのアルゴリズムは、レビュー評価を検索順位の要因として考慮しているため

したがって、不当な悪いレビューに対しての適切な対処は、ビジネスを守るために欠かせません。

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Amazonレビューが削除される基準

Amazonでは、すべての悪いレビューを削除できるとは限りません。

削除申請が可能なものは、Amazonのコミュニティガイドラインに違反しているレビューに限られます。

Amazonコミュニティガイドラインの違反行為によると、具体的に削除申請ができるケースは以下が挙げられます。

商品と無関係な内容（配送クレーム、個人的な体験など）
個人情報や特定の人物への言及
誹謗中傷、差別的表現、卑猥な言葉
薬機法、景品表示法など法令に抵触する表現
他社製品や競合サービスへの言及
不当な操作（サクラ行為、金銭の授受を伴うレビュー）
同一人物による複数アカウントでの投稿
政治的、宗教的な内容

参考：コミュニティガイドライン – Amazonカスタマーサービス

以上に該当するレビューを発見した場合には、削除申請を行いましょう。

Amazonに悪いレビューの削除を依頼する方法

Amazonのコミュニティガイドラインに違反するレビューは、以下の手順で削除依頼を行いましょう。

Amazonセラーセントラルにログインする
「ヘルプ」→「お問い合わせ」の順にクリックする
「セリング・パートナーサポート」を選択する
「お客様からのフィードバック」→「ネガティブなレビュー」を選択する
問題となるレビューのURLやIDを入力し、具体的に何のコミュニティガイドライン違反に該当するかを明記する
証拠となる情報があれば添付する
送信後、通常1〜3営業日以内に審査結果の連絡が来るのを待つ

削除依頼時のポイントとしては以下の通りです。

感情的な表現は避ける
客観的な事実に基づく
当該レビューがガイドライン違反に該当する理由を具体的に説明する

例えば、「この商品はまったく使えない」といったレビューだけでは削除依頼対象にはなりません。

しかし、「この製品は偽物だ」といった根拠のない主張は誹謗中傷にあたるため、本物である根拠を示しながら削除依頼を行えば削除対象となる可能性があります。

Amazonの悪いレビューへの効果的な対応戦略

手順に沿ってAmazonに悪いレビューの削除申請を行っても削除されないケースや、コミュニティ違反とまでは言えない内容で削除申請を行えないケースもあります。

しかし、悪いレビューが削除できない場合でも、適切に対応すれば影響を最小限に抑えられます。

本章では、以下の3つの戦略をご紹介します。

公開返信による信頼回復
フィードバックを活用した製品
サービスの改善良いレビューを増やす努力の継続

公開返信による信頼回復

公開返信を活用して信頼回復を行うのは、効果的な戦略の一つです。

公開返信を行う際に気をつけるポイントは、以下の5点です。

48時間以内の迅速な返信を心がける
レビュー投稿者に対して謝意を表し、問題に真摯に向き合う姿勢を示す
具体的な問題解決策や補償内容を提案する
実際に改善した点がある場合は、改善点を明示する
専門用語や業界用語は避け、誰にでも理解できるわかりやすい言葉で返信する

このような丁寧な対応は、レビューを読む他の潜在顧客に対しても、企業の誠実さとサービス品質の高さをアピールする効果があります。

例を挙げると、以下のような返信が丁寧で真摯な対応と言えます。

【返信例】

貴重なご意見をありがとうございます。

ご満足いただけなかったこと、大変申し訳ございません。

ご指摘の点について、すでに製造工程の見直しを行い、品質管理を強化いたしました。

もしよろしければ、交換対応いたしますので、カスタマーサービスまでご連絡ください。

フィードバックを活用した製品・サービスの改善

悪いレビューへの対策として、フィードバックを活用して製品やサービスの改善を行うのも効果的です。

なぜ悪いレビューがついたのか、根本原因の把握に有効であるためです。

フィードバックとは出品者への評価機能のことで、Amazonマーケットプレイスでのみ出品者評価が可能であり、商品に対しての評価であるレビューとは異なります。

フィードバックでは、主に以下の項目の質問が設定できます。

梱包や発送方法に問題がなかったか
受け取った商品の状態が説明どおりだったか
期日までに商品を受け取れたか
連絡した場合、出品者の対応は丁寧だったか
同じ出品者からまた購入したいと思うか
出品者に改善すべき点はあるか

参考：出品者に関する評価・コメントについて – Amazonカスタマーサービス

Amazonレビューで悪い評価がついてしまった場合、他の購入者も同じように不満を持っている可能性もあります。

やみくもに改善対策を行うよりも、自社の弱点や改善点を購入者の声を元に理解してから改善に取り組んだ方が、悪いレビューを減らすには効果的です。

良いレビューを増やす努力の継続

悪いレビューに対しての戦略として、良いレビューを増やす努力の継続も有効です。

たとえ悪いレビューがついたとしても、高品質な製品と、誠実で迅速な顧客対応を継続しましょう。

製品とサービスの改善は一時的なものでなく、検証を行いながら対策し継続すれば良いレビューが多く獲得できるようになり、消費者の信頼を得ることも可能です。

Amazonの悪いレビューを未然に防ぐための品質管理体制

悪いレビューへの対応も重要ですが、そもそも悪いレビューが付かないような品質管理体制の構築が効果的です。

以下のステップで、品質管理体制を構築しましょう。

商品企画・開発段階で品質基準を定める
製造・仕入れ段階で品質チェックを行う
商品情報の適切な管理
配送・物流プロセスの管理

商品企画・開発段階で品質基準を定める

Amazonの悪いレビューを未然に防止するためには、まず商品企画・開発段階で品質基準を定めることが重要です。

品質基準がないと製造段階で正解となる良品が定まらず、作業者によってできばえが大きく異なることで不良品が消費者の手に渡ってしまう確率が高くなるためです。

漏れのない品質基準を設けるためには、デザインレビュー（DR：設計審査）を行うと効果的です。

デザインレビューとは、企画→基本設計→原理試作→詳細設計→一次試作→量産試作などの設計プロセスごとに関係者が集まり、満たすべき項目をそれぞれの観点から評価することです。

このように関係各所で議論された基準を元に、品質基準を策定しましょう。

明確で漏れのない品質基準の策定により、良品・不良品の根拠が明確になり、製造時の不良率も下がることで消費者の手に不良品が行き渡る可能性も低減します。

製造・仕入れ段階で品質チェックを行う

次に、製造・仕入れ段階で品質チェックを行いましょう。

企画・開発段階で設定された品質基準があったとしても、製造時に誤って不良品が生産されてしまった際に取り除き、消費者の手に不良品が渡るのを防ぐ効果があります。

品質チェックについては、人の目で行うチェックよりもAIを搭載した高性能カメラなどを通して行う方がより正確性は高まります。

人間の目をカメラと画像処理システムに置き換え、脳を画像センサに置き換えます。

画像センサは、カメラで撮像したデータを処理して製品の位置や角度、形状、寸法、数量などを出力し、登録した良品のデータと照合して良品・不良品の判定を行います。

導入コストは掛かってしまうものの、大量生産を行う場合や、不良品の市場流出を確実に阻止したい場合には有効です。

商品情報の適切な管理

次に、商品情報を適切に管理しましょう。

商品情報の管理には、商品情報ページの正確性と網羅性の担保が重要です。

具体的には、商品情報の記載時に以下に注意します。

商品の写真、説明文、仕様、サイズ、素材などを正確かつ詳細に記載する
誤解を招く表現がないか、誇大広告になっていないかなど、客観的な視点で確認する
使用方法、お手入れ方法、注意事項などもわかりやすく明記する

商品情報で誤った情報や誇張した表現を掲載して、たとえ一時的に売上が上がったとしても、結果的には悪いレビューがついて消費者の信頼を失うことになりかねません。

商品情報は適切に管理し、正確な情報や消費者にとってためになる情報を記載しましょう。

配送・物流プロセスの管理

次に、配送や物流プロセスも適切に管理を行いましょう。

フィードバックでも、「梱包や発送方法に問題はなかったか」「期日までに商品を受け取れたか」といった配送や物流に関する評価項目が複数あるため、消費者の意識が強い部分です。

具体的には、以下の項目に注意して管理を行います。

配送手配時に封をする前にダブルチェックを行う
迅速かつ正確な配送手配を心がけ、遅延や誤配送のリスクを最小限に抑える
追跡番号の提供など、顧客が配送状況を把握できる仕組みを整える
FBA（※）利用時も、Amazonの倉庫管理状況や配送パフォーマンスを定期的に確認する

（※）FBA（フルフィルメント by Amazon）とは、Amazonの販売事業者が商品の配送をAmazonに委託できるサービスです。

配送や物流プロセスは、委託していたとしても購入者にとってはAmazonでの購入の一連のサービスであり、評価項目の一つです。

「委託だから配送に関しての悪いレビューは削除できる」と安易に考えず、購入者が気持ちよく商品を受け取れるように配送・物流についても適切な管理を行いましょう。

https://ageneralstudio.com/blog/2449-2/

顧客コミュニケーションの最適化

さらに、顧客コミュニケーションについても最適化を行いましょう。

フィードバックの項目にも、「連絡した場合に出品者の対応は丁寧だったか」の評価項目があります。

悪いレビューの中で散見されるのは、不良品だった事実だけではなく、申し出の連絡時に出品者の対応が悪かったことが決め手となって低い評価をされてしまうパターンです。

一方で、良いレビューに「最初に届いた商品が不良品でしたが、すぐに交換対応してくれたので安心しました」と高評価がつくこともあります。

顧客コミュニケーションのポイントは、下記の通りです。

製品の使用方法に関する問い合わせ、不具合発生時の対応など、迅速かつ丁寧なカスタマーサポートを提供する
FAQページやオンラインマニュアルを整備し、顧客が自己解決できる環境を整える

また、アフターフォローとして商品到着後、使用感や満足度を確認するフォローアップメールの送信を行うことも顧客コミュニケーションの一環として効果的です。

https://ageneralstudio.com/blog/77-2/

Amazonの継続的なレビュー監視を行う方法

Amazonの悪いレビュー予防としては、継続的にレビュー監視を行う方法があります。

投稿されたレビューを継続的に分析し、改善につなげる仕組みが不可欠です。

具体的には、以下の仕組みを構築しましょう。

レビュー内容の定期的なモニタリング
フィードバック体制の確立

レビュー内容の定期的なモニタリング

レビュー監視の仕組みの一つとして、レビュー内容を定期的にモニタリングするのも効果的です。

不定期なモニタリングだと、件数が多い場合には対策を行うべき案件を見逃してしまうリスクがあるためです。

週に1回などと、自社に合ったモニタリング頻度を設定して定期的に行いましょう。

モニタリングのポイントは、以下の通りです。

ポジティブ、ネガティブ問わず、すべてのレビューを定期的に確認する
特にネガティブレビューに関しては、内容、頻度、共通点などを詳細に分析する

定期的なモニタリングにより、すべてのレビューに目を通すことで悪いレビューの予防ができます。

フィードバック体制の確立

定期的なモニタリングが設定できれば、社内でのフィードバック体制を確立しましょう。

できる限り、定期ミーティングなどで関係者で議論できる場所を設けることを推奨します。

担当者間で悪いレビューが出るたびに個別の問題として処理していると、問題の根本解決にならないリスクがあるためです。

フィードバック体制を確立するポイントは以下の通りです。

レビューで指摘された問題点を関係部署（開発、製造、物流、サポートなど）へ速やかにフィードバックする体制を構築する
フィードバックに基づいた改善策の実施と、効果を測定するサイクルを回す
改善が実施された場合は、商品ページへの反映や、今後の製品への活かし方を検討する

改善策の実施を行うだけでなく、効果測定を行うことが重要です。

品質検査での不良率の低下など具体的な目標設定をクリアすれば、悪いレビューを予防できます。

レビュー管理を効率化するツールと外部サービス活用法

Amazonの悪いレビュー削除方法や対応を個別に行うのは、時間と労力がかかります。

そこで、レビュー管理ツールやサービスを活用すれば、運用負担を軽減しながら効果的な対策が可能です。

それぞれ費用対効果を確認しながら検討しましょう。

レビュー管理ツール活用の効果

レビュー管理ツールを活用すると、以下のような効果が期待できます。

レビュー監視の自動化：24時間体制でのレビュー監視が可能
データに基づく改善：レビューの傾向分析から、改善点を特定できる
良いレビューの増加：適切なタイミングでのレビュー依頼により、良いレビューの獲得率が向上する

Amazonのレビューに関するよくある質問

本章では、Amazonの悪いレビューに関して、よくある質問をまとめました。

Q1. Amazonの悪いレビューは何日以内なら削除できますか？

A1. Amazonの悪いレビュー削除方法において、期限は特に設けられていません。

レビュー投稿から数日経過していても数カ月経過していても、Amazonのコミュニティガイドライン違反に該当する内容であれば削除申請が可能です。

ただし、早期対応がブランドイメージ保護の観点から重要ですので、発見次第すぐの対応をおすすめします。

Q2. 悪いレビューが多い商品の評価を回復させるにはどうすれば良いですか？

A2. 評価回復には、まず根本的な問題解決が必要です。

悪いレビューの内容を分析し、共通する問題点を特定して改善します。

次に、既存顧客へのフォローアップを行い、問題が解決した商品を体験してもらうことで、新たな良いレビューを獲得します。

また、Amazon広告などを活用して新規顧客を獲得し、改善後の商品体験に基づく新しいレビューを増やしていくことも効果的です。

評価回復には時間がかかりますが、平均して3〜6カ月の継続的な取り組みで改善が見られるケースが多いです。

まとめ：Amazonの悪いレビュー対策は、削除依頼だけでなく適切な管理が重要

本記事では、Amazonの悪いレビュー削除方法から予防策、効果的な対応戦略まで解説しました。

悪いレビューは、適切に対処すればビジネスへの影響を最小限に抑え、むしろ顧客との信頼関係を強化するチャンスに変えられます。

レビュー管理の成功には、以下のポイントを押さえることが重要です。

悪いレビューはビジネスへの警告信号として捉え、真摯に向き合う
削除基準を正しく理解し、適切な申請手続きを行う
公開返信では共感と解決策を示し、他の顧客からの信頼も獲得する
予防策として品質管理体制と顧客満足度向上策を講じる
効率的な管理のためにツールやサービスを積極的に活用する

以上の対策はすぐに成果が出るとは限らないものの、継続的な取り組みにより、長期的なブランド価値向上と売上拡大につながります。

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