顧客エンゲージメントとは?メリットと計測方法を解説
顧客エンゲージメントとは
概要
顧客エンゲージメントとは、顧客が企業やブランドとどの程度交流し、つながっているかを示すものです。顧客がブランドに対してどの程度関与し、投資しているか、またブランド活動にどの程度積極的に参加しているかを測定するものです。顧客エンゲージメントは、企業が顧客と強い関係を築き、コミュニティ意識を醸成するための継続的なプロセスです。
顧客ロイヤルティとの違い
顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティは同じ意味で使われることが多いのですが、両者にはいくつかの重要な違いがあります。顧客ロイヤルティとは、顧客が繰り返し購入し、長期にわたって忠実な顧客であり続ける可能性のことを指します。これに対して、顧客エンゲージメントは、リピート購入の可能性に関係なく、顧客とブランドとの相互作用やつながりの度合いに焦点を当てるものになります。
顧客エンゲージメントを高めるメリット
リピート購入率が上がる
ブランドとエンゲージしている顧客は、リピート購入やロイヤルカスタマーになる可能性が高くなります。
顧客が口コミを発信してくれる
熱心な顧客は、自分のポジティブな体験を他の人と共有し、ブランドの大使として活動する可能性が高くなります。これは、ブランドの認知度向上と新規顧客獲得につながり、顧客維持とロイヤルティの向上にもつながります。
顧客エンゲージメントの計測方法
NPS調査
NPSは、広く使われている顧客エンゲージメントの指標で、顧客がブランドを他の人に薦める可能性を測定するものです。顧客は、ブランドに対する満足度を0〜10で評価するよう求められ、プロモーター、パッシブ、デトラクターに分類されます。プロモーターとは、そのブランドを9または10で評価し、繰り返し購入したり、他の人に薦めたりする可能性が高いお客様です。一方、「消極的」な顧客とは、ブランドに対する評価が0〜6で、リピート購入やブランドへの推薦をする可能性が低いお客様を指します。NPSスコアは、プロモーターの割合からディトラクターの割合を引いて計算されます。
顧客エンゲージメント測定のためのKPI
リピート率
繰り返し購入する顧客の割合は、顧客エンゲージメントとロイヤルティの良い指標となります。リピート率が高い企業は、顧客エンゲージメントが高く、満足度の高い顧客を持っている可能性が高いです。
解約率
解約率とは、その企業の製品やサービスを解約したり、利用をやめたりした顧客の割合のことです。解約率が低いということは、顧客エンゲージメントと顧客満足度が高いということです。
顧客満足度
顧客満足度の測定は、顧客エンゲージメントの重要な指標となります。アンケート調査などで顧客満足度を把握し、必要な改善を行うことができます。
まとめ
顧客エンゲージメントとは、顧客とブランドとの感情的なつながりや相互作用の度合いを意味します。これは、顧客ロイヤルティの構築、リピート購入の促進、そしてポジティブな口コミの生成に欠かせない要素です。リピート率、解約率、顧客満足度などの主要なパフォーマンス指標を定期的にモニタリングすることで、企業は顧客エンゲージメントレベルに関する貴重な洞察を得て、データに基づいた意思決定を行い、顧客体験を向上させてビジネスの成長を促進することができます。
