LINE（ライン）のEC向け活用方法をご紹介。お客様にメッセージを送って、ネットショップをもっと成長させよう
はじめに
国内で約8,000万人の利用者がいるLINE。そんなLINEがECの売上向上に使えるということをご存知でしたか？コミュニケーションツールとして知られているLINEですが、実際にEC運営にどう役立てることができるのか、についてこの記事では徹底的に解説していきたいと思います。
LINEをCRMとして活用する
CRMツールとしてLINEを利用することができます。CRMとは簡単に言えば、お客様との関係性を管理して長期的にお付き合いをさせていただくための分析・アクションのことを指します。
CRMについて詳しく知りたい方は以下の記事も参考にしてみてください。
以下ではそのCRMとして、LINEがどういった価値を発揮できるのかを解説します。
クロスセルの施策として活用する
一般的にクロスセルとは、既に提案や説明をしているメイン商品に関連させてプラスアルファの上乗せ販売を実現させる営業手法のことを指します。ECで、カート内のレコメンドが表示されるのもクロスセルだと言えます。クロスセルをLINEで行うには、1回目に購入していただいた商品を使い終わったタイミングなどが適切で、ちょうど終わったタイミングで、他の商品をおすすめするなどするとクロスセルが成功する確率が高いと言われています。この場合は、LINEの中でもLINE公式アカウントを利用することになります。
LTVを向上させる
離脱率を下げる事で、契約期間を長くし、LTVを向上させる事ができます。いまサブスクリプションサービスは流行っていますが、こういったサービスでは何ヶ月でお客様が離脱するかの平均値でビジネスの成長スピードが決まります。世の中のほとんどのサービスは初月に80%ものお客様が離脱します。LINE公式アカウントを活用して、定期的なメッセージやクーポンを送ることで、お客様との継続的な関係を維持し長期的に自社ECを利用してもらえるよう働きかけましょう。
友人紹介を増やす
商品を友人に紹介してもらい、サービスが自然に広がっていく仕組みを作ります。俗にいうバイラルという事象だと考えていただいて構いません。お客様との定期的なやりとりで、お客様に気に入ってもらうことができれば友人に紹介をしてもらうことが可能です。その点LINEは、普段利用している画面からシームレスに友達紹介などを行えるため、友人への紹介がしてもらいやすい媒体だと言えます。
個別の販促を行う
CRMの大きな目的の一つが、お客様一人ひとりの情報を適切に管理して、最適な営業活動を行うことです。その点、LINEは一対一のコミュニケーションをとることができるため、お客様一人ひとりに合わせた販促活動ができます。クーポンの発行やメッセージなど、これまでの購買履歴などを分析して、個々人に合わせた内容にすることで売上向上につなげることが可能です。
LINEで売上アップを図る
密なやりとりができるメルマガとして活用する
LINEはコミュニケーションツールなので、お客様と密なやりとりをすることに長けています。ですので、よりリッチなメルマガとして活用するのに適しています。メルマガだと、メールの体裁に縛られてなかなか魅力的な配信を行うことができませんが、LINEで配信を行うことで写真や画像、絵文字などを活用してより親近感のある内容を発信することが可能です。また、文体などもより日常的なやりとりに近づけることができるので、そういった点からもお客様により身近に感じていただくことが可能になります。
スタンプなどを利用して集客を図る
この手法では多くの費用がかかってしまうのですが、友達追加を条件としたスタンプを配信することで集客ができます。LINEやメルマガでは、どうしても既存顧客をターゲットにした配信しかできません。しかし、この手法を使うことで、これまでは自社について知らなかったようなお客様にスタンプを入り口としてアプローチをすることができます。ただ、ターゲットとなるお客様と属性が一致しているのかといった点なども踏まえて、他の集客手法比較することは重要になってきます。
半モールとしてLINEを活用する（makeshopユーザー限定）
ここまでは、”LINE公式アカウント”といって、友達追加されたのちにお客さまとやりとりをができるLINEのサービスの活用を解説してきましたが、makeshopユーザーはLINEを、楽天やAmazonのようなモールと似たように使用することができます。通常だと”LINE ショッピング”に出店することはできません。しかし、makeshopはLINEと連携をしているので、make shopで出店をしている人は、LINEに出店することができます。これによって、LINEポイントやLINE payでの決済に魅力を感じている”LINEショッピングユーザー”に対して集客を行うことが可能です。
カゴ落ちを防ぐ
これは他社サービスにはなってしまうのですが、LINEをショッピンングカートのように利用するサービスも存在します。このメリットとしては、LINEからスムーズに決済画面に移行できるので、普通のネットショッピングよりも入力フォームなどで離脱する顧客（カゴ落ち顧客）を減らすことができます。
LINE利用のポイント
目的を明確にする
LINEを利用する際にも、なぜLINEを利用したいのかを明確にしましょう。CRMとしてLINEを利用するのか、集客、中でもターゲットは新規なのかリピーターなのか、その辺りをしっかり整理しておかないと、EC運営に利益をもたらさない運用しか行うことができません。また、LINEと一口にいっても、利用する機能が異なったりすることもあるので、ここの明確化は必須だと言えます。
コストを検討する
LINEを運用する上でコストがどのくらいかかるのかをしっかりと検討しましょう。LINE公式アカウントでは、メッセージの送信量などによって課金料金が変わりますが、メッセージをどう送るのか、その作成や対応は誰がどのくらい時間をとって行うのかなどを踏まえて計算することが重要です。そうでないと他の手法と客観的な比較ができず、最適な手法を選択することができません。
ターゲットをよく考える
LINEの運用については、ターゲットとする年齢層について考慮しておく必要があります。LINEはメルマガのように使用できますが、メルマガに比べて、若い年代へのアプローチに向いている媒体です。さらに、友達追加しているか否かがメッセージ送信できるかを決するので、特定のセグメントの顧客に向けてメッセージを配信するといったことができません。そのため、自社のターゲットがLINEでアプローチできるのかをよくよく考える必要があります。
KPIを設定する
LINEは他のwebマーケティングと比較して取得できるデータの量が多くありません。そのため、運用にあたっては重要な指標を見定めて、目標を設定することが大切です。目標とする数字への影響度が大きそうな数字は何なのかをよく検討し、その数字をどこまで伸ばせたら運用がうまくいっていると言えるのか、その判断の基準となるKPIについてはしっかりと設定しましょう。
まとめ
ここまでLINEの集客方法についてご紹介してきましたがいかがでしたでしょうか。LINEは一対一のコミュニケーションができるなど、他のwebマーケティングの手法とはかなり性質が異なっています。それゆえに、できることや、運用もかなり特殊だと言えます。ECを運営していく上で、どのような手法を今とるべきなのか、もう少しフラットに検討するという意味では、LINEに視野を狭めず、一度プロに相談するなどしてみても良いかもしれません。そうすると、もっと効率のよいCRMの手法や、集客法を知ることができると思います。
