CRM・顧客管理におすすめの方法
CRM・顧客管理とは
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係性を管理し、顧客満足度を向上させるための戦略的な取り組みのことです。顧客に関する情報を収集し、それを活用して顧客とのコミュニケーションを強化することが目的となります。ECにおいても、CRMは非常に重要な戦略の一つとなっています。
CRM導入のメリット
CRMの導入には多くのメリットがあります。その中でも、顧客満足度やロイヤリティの向上が挙げられます。また、ブランディングやマーケティングの効果的な実施が可能となり、企業の競争力を高めることができます。
顧客満足度・ロイヤリティ向上
CRMの導入により、顧客とのコミュニケーションがよりスムーズになり、顧客のニーズや要望を正確に把握することができます。そのため、より良いサービスや製品を提供することができ、顧客満足度やロイヤリティの向上につながります。
ブランディングで顧客獲得
CRMを活用することで、企業のブランディング効果を高めることができます。顧客とのコミュニケーションを通じて、企業の理念や価値観を伝え、顧客の支持を獲得することができます。これにより、新規顧客の獲得につながります。
ECにおいてCRMを効果的に活用するためのポイント
導入する目的や企業の課題を明確にする
CRMを導入する前に、何を解決するために導入するのかを明確にすることが重要です。顧客の情報を収集するためだけに導入するのか、顧客満足度の向上やロイヤルティ向上を目的に導入するのか、企業の課題に対してどのように活用するのかを把握しましょう。
必要な情報を自由に取り出せるように管理する
CRMには、顧客の購買履歴やお問い合わせ内容、アフターサービスの履歴などの情報が蓄積されます。この情報を自由に取り出せるように整理・管理し、顧客の特性や行動パターンを把握しましょう。それにより、顧客に合わせた最適なアプローチが可能になります。
初顧客の1人1人に対して、コミュニケーションを工夫する
初めての顧客とのコミュニケーションは重要です。顧客が商品やサービスに満足してもらい、リピートしてもらうためには、初めて商品やサービスを利用したときから信頼関係を築くことが大切です。初顧客には、個人的なメッセージや割引クーポンなどの特典を提供することも効果的です。
社内に浸透させるための準備をする
CRMを導入しても、社内に浸透させなければ意味がありません。社内の各部署のメンバーがCRMを理解し、活用するための教育・トレーニングを行いましょう。また、管理者や担当者を決め、適切な権限を与えることも重要です。
自社に適したCRMを導入する
自社に適したCRMを導入するには、まず自社のビジネスモデル、営業スタイル、お客様のニーズなどを把握する必要があります。その上で、CRMツールの機能や特長、価格、導入に必要な期間や人員などを比較検討し、自社に最適なCRMツールを選定することが大切です。また、CRMツールの導入にあたっては、社員のトレーニングやシステムのカスタマイズなどの準備も必要となります。
成果を望めるところから導入する
CRMツールを導入する目的は、お客様との信頼関係を築き、売上を拡大することです。しかし、CRMツールの導入には時間とコストがかかるため、効果が出るまでに時間がかかることもあります。そこで、成果が期待できる分野から導入することで、徐々にCRMツールの利用範囲を広げていくことが重要です。例えば、新規顧客の獲得や既存顧客のロイヤルティ向上など、効果が期待できる分野からCRMツールを導入し、徐々に活用範囲を拡大していくことが有効です。
ECにおいての代表格は「メルマガ」
メルマガのパターン
ECにおいて、顧客とのコミュニケーション手段として代表的なのが「メルマガ」です。メルマガを活用することで、新商品やセール情報などを効果的にアピールし、顧客との信頼関係を築くことができます。ただし、メルマガの配信頻度や内容、ターゲットの設定などには注意が必要です。メルマガには、様々なパターンがあります。その中でも代表的なのが以下の4つです。
商品を多く掲載する「カタログ型メルマガ」
商品を数点ピックアップし、断面やこだわりを図解で紹介する「商品紹介型メルマガ」
セット商品1つをピンポイントで紹介する「セット商品販促型メルマガ」
限定・お買い得など反響を狙った「キャンペーン告知型メルマガ」
HTMLメルマガとテキストメルマガを使い分ける
メルマガの形式として、HTMLメルマガとテキストメルマガがあります。HTMLメルマガはデザイン性に優れ、商品やサービスを魅力的にアピールできますが、受信者のメールソフトによっては正しく表示されないことがあります。一方、テキストメルマガはシンプルで受信者に迷惑がかかりにくく、配信効果が高いことが知られています。適切に使い分けることで、より効果的なメルマガ配信が可能となります。
初回購入時のメルマガ登録者を増やす
初回購入時にメルマガ登録を促すことで、購入者をメルマガ購読者に変えることができます。このように、効果的なメルマガ配信には配信パターンや形式の選択に加え、登録者の増加も重要なポイントとなります。
まとめ
ECにおいては、顧客とのコミュニケーションを重視することが重要です。そのために、CRMツールを活用して顧客情報を管理し、顧客に合わせた的確なコミュニケーションを行うことが求められます。また、メルマガの活用によって、新商品の宣伝やキャンペーンの告知、セールス促進などができます。HTMLメルマガとテキストメルマガを使い分けることで、より効果的なメルマガを作成することができます。初回購入時のメルマガ登録者を増やすことも大切です。
よくある質問
ECにおいて、CRMツールやメルマガの活用に関するよくある質問には、以下のようなものがあります。
Q： CRMツールってどんなことができるの？
A：CRMツールは、顧客情報の管理やコミュニケーションの改善など、顧客との関係性を強化するためのツールです。顧客の購買履歴や嗜好などの情報を収集し、顧客に合ったサービスを提供することができます。
Q：メルマガってどうやって作成するの？
A.：メルマガを作成するには、メールマガジン配信システムを利用する方法があります。テンプレートを選択し、タイトルや本文、画像などのコンテンツを編集してメルマガを作成します。また、HTMLメルマガとテキストメルマガの両方を作成することができます。
Q：メルマガの頻度はどのくらいが良いの？
A： メルマガの頻度は、業種やコンテンツによって異なります。ただし、頻繁に送りすぎると読者のストレスになるため、適切な頻度を設定することが重要です。月に1〜2回程度が一般的です。
