OMOとは?OMOの代表的な施策・事例を解説
OMOとは
概要
OMO(Online Merge Offline)戦略とはオンラインとオフラインのチャネルを統合し、顧客体験を向上させることを指します。特に中小企業経営や起業の文脈で、近年ますます関連性が高まっている概念です。テクノロジーの発達と強力なツールやソフトウェアの利用により、多くの場合、大規模なチームや多大なリソースを必要とせず、個人が自分のビジネスを立ち上げ、管理することが容易になっています。
OMO導入のメリット
購買促進に繋がる
OMOは販売促進や収益向上のための強力なツールとなります。オペレーションを合理化し、大規模なチームの必要性を最小限に抑えることで、企業は間接費を削減し、その節約分を低価格や魅力的な取引という形でお客様に還元することができます。これにより、市場での競争力を高め、手頃な価格で便利なオプションを求める新しいお客様を惹きつけることができるのです。
顧客満足度が向上する
また、OMOは売上を伸ばすだけでなく、よりパーソナルで迅速なサービスを提供することで、お客様の満足度を向上させることができます。顧客は、自分たちのニーズを聞き、タイムリーに対応してくれていると感じ、顧客満足度とロイヤリティの向上につながるのです。
OMOの代表的な施策
モバイルペイメント
モバイルペイメントとは、スマートフォンを使って商品やサービスの代金を支払う、デジタル決済の一種です。このOMOは、お客様にとってより便利でシームレスな決済体験を提供するため、近年人気が高まっています。また、モバイル決済を導入することで、現金を扱う手間を省き、会計を効率化し、お客様の満足度を高めることができます。
チャットボット
チャットボットは、お客様との会話をシミュレートする自動化されたプログラムであり、よりパーソナライズされた応答性の高い体験を提供します。このOMOは、企業が大規模なカスタマーサービス担当者チームを必要とせずに24時間365日サポートを提供できることから、カスタマーサービスとサポートの分野で人気を博しています。
モバイルオーダー
スマートフォンで商品やサービスを注文できるようにすることで、物理的なやりとりを減らし、注文プロセスをより効率的にすることができます。待ち時間の短縮や注文の正確性の向上が期待できるため、レストラン業界ではこのOMOの取り組みが一般的になっています。モバイル注文を提供することで、企業は顧客体験を向上させ、物理的な行列や対話の必要性を減らすことができ、最終的に顧客満足度とロイヤルティの向上につなげることができるのです。
OMOの成功事例
マクドナルド：モバイルオーダーで待ち時間、行列の解消
マクドナルドは、モバイル注文を導入し、OMOを実施しています。これにより、待ち時間が大幅に短縮され、お客様がカウンターに並ぶ必要がなくなったのです。また、お客様の満足度が向上しただけでなく、マクドナルドの売上も増加しています。
Zoff：店舗データをECに連携し離脱率定価
日本のメガネ販売会社であるZoffは、店舗内のデータをECプラットフォームと統合し、OMOの導入を実施しています。これにより、競争力のある価格を提示することで、お客様が購入せずに離脱する率を減らすことに成功したのです。
ニトリ：ビデオ通話でショールーム体験
日本の家庭用品販売会社であるニトリは、ビデオ通話を通じてショールームを体験できる機能を提供し、OMOの導入を実施しています。お客様は、ビデオ通話の予約をするだけで、販売員がショールームを案内し、質問に答えることができます。これにより、お客様とスタッフの安全性を確保しながら、お客様との関係を維持し、満足度を高めることができたのです。
まとめ
全体として、OMO は、売上を伸ばし、顧客満足度を向上させたい企業にとって、強力なツールとなり得ます。よりパーソナライズされた、反応の良い体験を提供することで、企業は顧客とのより強い関係を築き、より競争力のある、収益性の高いビジネスモデルを構築することができます。
