SNSを使った集客方法。Instagram運用のEC・通販の成功事例
はじめに
SNS運用はいまや企業にとって一般的な業務になっています。超大手メーカーから地方の中小企業まで、様々な企業がSNSを運用しています。一方で、一般消費者をファンにして継続的に商品を買ってもらう事は簡単ではありません。どうすれば、SNSを通じてビジネスを活性化させる事ができるのか考えていきたいと思います。
SNS運用をやるべきビジネスとは
ブランド価値が利益の源泉になっている
低い原価率の製品に対して、”ブランド価値”という付加価値をつけて販売するメーカーは少なくないでしょう。これは詐欺のような売値をつけているわけではなく、消費者の信頼を積み重ねた結果として、その信頼分の料金を頂戴しているビジネスです。この信頼とは、コミュニケーションによって得られるものであり、かつては百貨店の接客や街頭広告、テレビCMなどによって消費者とコミュニケーションして積み上げられてきました。現代では、SNSによって相互コミュニケーションが発達し、より深い信頼を得ることができるようになっています。ブランド価値を高めたいと考えるビジネス運営者は、SNSを通じて消費者の信頼を得る努力をするべきといえるでしょう。
メッセージを届けたい相手が不特定多数いる
どのビジネスも目的やミッションを持って活動はしているかと思いますが、特に不特定多数の方にその思いを伝えたい場合にはSNSが最適な手段となるでしょう。ミッションに沿った活動というと、まるで非営利活動のように感じる方もいらっしゃいますが、そんなことはありません。ミッションの達成とは、持続的な活動で世の中をよくすることなので、当然自社に利益が入ってビジネスが拡大することも流れの中に含まれます。このミッションを世の中に広めて、よりビジネスを円滑に進めたい場合には、SNSで理解を促進するのが良いでしょう。
定期的に新商品を販売する
”信頼”や”思い”といった抽象的な情報ではなく、単純に商品の告知としてもSNSは有効です。例えばケーキ屋さんのように、季節ごとに新しい製品を出すビジネスである場合には、SNSを通じて製品の認知をひろげていくのが重要となるでしょう。この際、「商品が出ました」というビジネス側の都合で発信しないように注意が必要です。あくまでお客様目線になって、「誰にとって便利な製品が登場しました」というニュースをお伝えするようにしましょう。
LTVの長さが重要になる
LTV（Life Time Value）とは顧客生涯価値ともいわれ、1人のお客様がそのビジネスに関わる間に創出していただける売上高の合計を指します。例えば、毎月5個のケーキ（500円）を買ってくれるお客様が、引越しするまでの2年間ずっと常連だった場合、
24ヶ月 × 5個 × 500円 = 60,000円
がLTVになります。
同じお客様が殆どリピートしないビジネス（住宅購入など）では、あまりこの概念を気にする必要はありませんが、リピート購入を気にする場合にはLTVを管理したいところです。このLTVを最大化するには、やはり何度もご利用いただけるようにお客様との接点を何度も持つのが有効とされます。こういったビジネスでは、SNSで自社とお客様を繋ぎ続けることでLTVが飛躍的に向上します。
成功事例
ダイソー
100円ショップを運営している、ダイソーのInstagramも運営事例として学ぶことが多いアカウントです。ダイソーのInstagramのフォロワー数は150万人を超えています。ダイソーのSNS運営で特徴的なポイントは、画像のクオリティです。下で紹介している「北欧、暮らしの道具店」とはやや対照的で世界観の統一感にはかけているのですが、思わず目を奪われる様々なテイストの画像が投稿されていて、アカウント自体で百円ショップの”ごちゃごちゃ感”を楽しむことができます。ダイソー自体はECを運営していませんが、商品の見せ方、プロデュース方法といった点で参考にしてみてはいかがでしょう。
クラシコム
「北欧、暮らしの道具店」という家具や衣類をメインで販売しているECサイトのSNSです。メインでSNS発信しているSNSはInstagramでフォロワー数は2020年9月現在で100万人を超えています。その特徴としては大きく二つあり、一つは投稿数、もう一つは世界観が挙げられます。
投稿数については、フィードを一日平均6投稿近くしており、投稿数はかなり多いと言えます。そのため、投稿自体を楽しみたいとフォローを継続するユーザーを増やすことができます。また世界観についても、”シンプルな暮らしの一コマ”を切り取った写真を多く投稿しており、暮らしに息づく商品を見ることができるのが魅力です。
minne
次に紹介する事例は、ハンドメイドマーケットの”minne”のインスタ運用です。こちらのInstagramのフォロワー数は約21万人となっています。このアカウントの特徴は、商品を主役にしたスタイリッシュな見せ方です。ハンドメイドショップということで、利用者が作成、撮影した商品画像を選んで投稿していますが、その選び方は”洗練された商品”を選んでいるように感じます。そのため、フィード全体をみた時に一つの世界観が構成されていて、全体的にスタイリッシュな印象を与えてくれます。
SASA空色風船物語
これまでは、ビジネス→インスタ運営に成功している事例を紹介してきましたが、個人でインスタ運営することで大きく集客に成功している事例を紹介します。
このSASAさんのアカウントではレジンと呼ばれる樹脂を使用した作品を投稿し運営を行うことで、1万人のフォロワーを獲得しています。投稿数もそこまで多くないのにも関わらず、ここまでフォロワー数を伸ばせているのは、もちろん商品自体の強さに起因するところが大きいですが、他にもハッシュタグ付けの巧みさなどがその要因となっています。競合があまりいないけれども、自社の顧客になりそうな人が調べているハッシュタグをしっかり抑えることができれば、ファンを獲得することが可能です。
落とし穴とありがちな失敗
成果が何か分からないままとりあえず運用
SNSでは様々な指標が存在します。主に「フォロワー数」「いいね数」「コメント数」「シェア数」「クリック数」などが挙げられるでしょうか。指標が多すぎるが故に、「とりあえず全部良くしていこう」という曖昧な運用方針を掲げられている企業が散見されます。しかし、断言しますがそのような運用では100%売上に直結しません。自社のSNSアカウントは、何を伝えるために活動しており、そのためにはどの指標が良くなることが望ましいのかをきちんと設定することが必要です。「お客様が喜んでいます」なんていう報告が担当者から上がってきた場合には赤信号と言えるでしょう。
運用責任者が暴走
SNSでは一つ一つの発信が企業やブランドを代表して世の中に認知されます。しかしながら、毎日発信する場合に全てを社長レベルの人間でレビューする事は難しく、現場の人間が独断で投稿しているのも珍しくありません。こういったときに、軽い気持ちで現場の人間が発言した内容がいわゆる「炎上」してしまう場合があります。SNSを現場に任せて運用する場合には、必ず禁止事項を明確にしておくのが重要です。また、もしも炎上してしまっても、さらなる炎上防止のための、事故対処マニュアルを事前に作っておく事も重要です。
売上につながらない頑張り
SNSでは良くも悪くもお客様の声が聞こえるため、非常に満足感のある仕事をすることができます。しかし、本来の目的はボランティアではありません。SNSを頑張る事が売上に繋がることが大前提です。フォロワーを増やしたり、いいねを貰ったりすることも重要ですが、運用によって売上が伸びているのかを定期的に振り返ることが重要です。それによって、単なる好き嫌いではなく、ビジネスにとって最適な運用方針が決まるはずです。1人あたりのお客様満足度を高めることが重要なのか、SNSでリーチする人数の合計が重要なのか、今月の投稿でリーチする人数が重要なのか、これらは全てビジネスごとにこに異なる運用方針です。自社にあった方針は何かを定期的に考えましょう。
運用の規模が大きくならない
SNS運用には様々な方針がありますが、「よりたくさんの人にリーチする」という点で消極的になる企業はいないでしょう。しかしながら、作業設計の問題で、フォロワー数増加につながらない、無駄な作業をしている方がいらっしゃいます。ありがちなパターンとしては、ターゲットが狭すぎるというものです。本来は”車好き”にリーチするべきアカウントで、”赤いアメリカ車好き”にのみリーチするコンテンツ発信を行っていてはいつまでにフォロワー数は伸びません。他にも、コンテンツが凝りすぎているというケースもよくあります。1つ1つの投稿品質が高い事はもちろん大切ですが、フォロワーにとって重要なのは何かを改めて考えましょう。超大作の映画をみたいわけではなく、電車の中で少し暇つぶしをしたいというニーズに対して、正しいクオリティの投稿を届けることが重要です。質より量が重要な場面かどうかを振り返ってみてください。
効率化の方法
専門部署の設立
SNSの運用は成果の設計やお客様の反応分析など、通常の業務と大きく異なった作業をすることが多いです。このため、片手間で運用すると想像以上のコストがかかります。こういったケースに対処する場合、専門の部署ないしは担当者を作るのが良いでしょう。SNSを運用しそれによってどうやって自社の売上を上げるのかまでを設計するエキスパートを育成しましょう。
SNSツールの導入
SNSの成果設計やパフォーマンスチェックは、複雑ではありますが、すでに多くの先人がチャレンジしている業務です。もちろん、これらの作業はあらゆる業種においてシステム化されています。フォロワー分析だけでなく、世の中のトレンド分析、投稿のスケジュール化、自動返信など、作業を効率化するツールはたくさんあるので、一度調べてみてはいかがでしょうか。
コンサルティングの導入
SNSのエキスパート育成やツール導入にも、一定の正しい知識が必要になります。もしも、社内にそういった知見がない場合には、やはり詳しい人を頼るのが良いかと思います。SNSコンサルを使えば、数ヶ月でノウハウを吸収でき、ツール導入や部署の設立などが可能です。もしも自社の運用に不安や懸念がある方はまずは相談してみるのが宜しいかと思います。
