EC店舗運営をするのに必要なスキルは何？売上を上げる為の考え方や学習方法についても紹介
はじめに
ECの規模が大きくなったり、複数店舗を運営するようになってくると、ECを適切に管理できる人材＝”EC店長”が必要になってきます。ただ、漠然とこういった人材が必要だと感じていても、適切な人材を採用することはできません。なのでこの記事では、”EC店長”に相応しい人物とはどのような人物なのか、EC店長を採用、育成するにはどうしたらいいのかといったことを、ECコンサルタントの立場から解説していきたいと思います。
EC運営を管理するために必要なスキルとは？
ではまず、EC運営、中でも店長として運営するにはどのようなスキルセットが求められるのかについて整理していきたいと思います。EC運営を管理する立場の人間には大きく、マネジメントスキルとEC運営スキル、そして収益をあげる能力（売上を上げてコストを下げる）がそれぞれ必要です。それぞれ内容が異なりますので、一つ一つ解説していきます。
マネジメントスキル
論理的な思考能力
組織やチームを管理するには、論理的な思考力は必要不可欠です。売上を上げるためには、何が問題となっていて、どんな結果が生じているのかを論理的に分析する力が必要です。また、それらの検討内容を、チームメイトに共有する際にも、論理的に思考・伝達ができることで、賛同を得やすく、適切な方向に組織を進めていくことが可能になります。
計数管理能力
数字で把握する力も必要不可欠だと言えるでしょう。利益を上げるのが最終目標ですから、売上はどのくらいで、コスト構造はどうなっていて、それぞれいくらかかっているのか。そういったことを数字として把握できなければ、ECや収益を上げる組織の運営はできません。
仮説思考能力
こちらはあまり聞き馴染みのない表現かもしれませんが、簡単に言えば原因と解決策についての想像する力がこの能力にあたります。EC運営をはじめとする、マーケティング領域では、どうして商品が売れるのかを方程式のように導き出すことはできません。なので、こうなっているから売れているのではないか。ここが問題で売れていないから、こうしたら売れるようになるのではないか。と想像力を働かせて”仮説”を設定し、検証するプロセスが非常に重要になってきます。
コミュニケーション力
ECを管理していくためには、コミュニケーションスキルは必須です。ある程度の売上が立つECは一人で運営することはできません。組織にメンバーがいたり、外部に委託することもあるでしょう。そういった時に、適切なコミュニケーションを図り、円滑に仕事を進められる人物である必要があります。
EC運営に必要なスキル
フロント
お客様に見える・お客様が触れる部分のことを”フロント”といいますが、フロント部分について知識がなければ売上を上げることはできません。そういった意味で、以下の6つのスキル・知識が必要かと思います。
マーケティング
マーケティングに関する知識は必要不可欠でしょう。マーケティングと一口に言っても、店舗の商品構成から、値付け、広告宣伝など幅広い領域がありますが、全ての要素を熟知している必要はなく、経営者の得意分野などと相談しつつ、足りない部分を補えるような知見を持った人物であれば十分でしょう。
サイト制作・維持管理/コンテンツマネジメント
サイト制作や、サイト内のコンテンツを適切に管理できる人物であることが望ましいです。サイト制作は、自らコーディングまでできる必要は全くないですが、どういったサイトを作ればモノが売れるのか、人を呼び込めるECにはどんな要素が必要なのかをわかっている人材が必要だと言えるでしょう。
サイトデザイン（購入動線の設計）
サイトデザインでは、見やすさ、購入しやすさ、使いやすさが重要です。ユーザーが情報や商品を素早く見つけ、スムーズに購入できるように配慮する必要があります。
マーチャンダイジング
やや聞き慣れない言葉かもしれませんが、マーチャンダイジングの力、つまり、商品の販売方法や価格を戦略的に設定する能力はECを管理する上では必要です。特にモールでの出店などは、セールなどが売上向上の鍵になってきたりもするので、この辺りに知見を持った人であれば、EC運営を成功に導けるのではないかと思います。
商品の企画
商品企画を成功させるためには、原価と予算の考慮が重要です。原価は商品作成にかかるコストを指し、予算はその原価に基づいて販売戦略を立てるための予算です。原価を正確に把握し、予算を設定することで、効果的な販売戦略を立てることができます。また、予算内での原価管理も重要です。これにより、収益性を最大化し、競争力のある価格設定を行うことができます。市場調査と競合分析も商品企画の重要な要素です。競合他社の商品や市場動向を調査し、差別化ポイントや市場ニーズを把握することで、競争力のある商品を企画することができます。
カスタマーサポートなどの対応
オンラインストアを運営する際には、顧客対応やクレーム対応が非常に重要です。お客様とのスムーズなコミュニケーションと問題解決能力は、ビジネスの成功に大きな影響を与えます。顧客対応では、お客様の問い合わせや要望に素早く丁寧に対応することが求められます。素早い対応は、お客様の満足度を高め、リピート購入や口コミでの広がりに繋がります。また、丁寧な対応は信頼関係の構築に役立ちます。顧客の声を真摯に受け止め、適切なアドバイスやサポートを提供しましょう。一方、クレーム対応は、お客様からの不満や問題に対して適切に対応することが重要です。まずはお客様の話を注意深く聞き、問題点を明確に把握しましょう。それから、適切な解決策や補償を提案し、お客様の満足度を回復することを目指しましょう。クレームを適切に処理することは、顧客の信頼を築く上で重要な要素です。カスタマーサポートなどの対応は、顧客との良好な関係を築き、ビジネスの成長に不可欠です。迅速で丁寧な対応を心がけ、お客様の声に真摯に向き合いましょう。
バックエンド
ECを運営・管理する上では、お客様の目に触れない部分、つまりバックエンドの知見も必要です。以下に具体的にどのような素養・知識が求められるのか、紹介していきます。バックエンドの構築について詳しく知りたい方はこちらの記事もおすすめです。
受注管理
ECを運営する上で、受注管理が満足にできないなんてことは許されません。受注管理については、知見があるだけに止まらず、大量の受注をミスなく捌けるかが、良い人材かどうかの分水嶺となるでしょう。システムで受注管理を行っている場合は、システムについての知見がある方が望ましいかと思います。受注管理について詳しく知りたい方はこちらの記事もおすすめです。
在庫管理
在庫管理も受注管理同様、EC運営の基本的な業務であり、非常に重要です。在庫数を常に把握できるような仕組みを作るだけでなく、売れ行きを予測しながら在庫量を調整できる経験や、頭脳が必要です。
出荷管理
商品がお客様の手元にしっかり届くように管理することも、EC管理者に求められるものの一つです。自社で商品の配送まで行っているという場合は、梱包から配送までのフローを可視化し、管理できる仕組みを構築・維持できる人物が求められます。
倉庫管理
倉庫を抱える場合には、倉庫を管理する業務もEC管理者の仕事です。在庫管理とやや重複する部分もありますが、倉庫内にどれだけの人員がいるのかや、倉庫設備の管理などもこの仕事に該当します。倉庫管理については、他店舗と共同の倉庫ということもあるでしょうから、他でできる人がいるのであれば必須とまでは言えないと思います。
カスタマーサービス
ECの評判を向上したり、お客様の満足度を高めるためにカスタマーサービスは非常に重要です。ECの管理者が直接対応することはないかと思いますが、各従業員の対応を確認する能力や、トラブルを起こさないための機転の良さも必要です。また、お客様の声に耳を傾けて、ECの質的向上に繋げられる人物だと理想的と言えます。
会計管理
ECも販売店舗ですから、それに伴う会計管理もEC管理者の仕事です。売上やコスト管理だけでなく、予実管理なども行える必要があるでしょう。また、単に会計業務を行うないし、理解するだけでなく、財務状態から店舗運営の状態を的確に掴んで、それに対応する施策を打てる人物が必要です。
ECサイト運営にかかる費用
ECサイトの運営にはさまざまな費用がかかります。以下に、一般的な費用項目をいくつか紹介します。
システム利用料について
ECサイトを運営するには、信頼性のあるオンラインストアプラットフォームを利用することが重要です。これには、システム利用料がかかりますが、費用はプランや機能によって異なります。例えば、Shopifyの月額料金では基本プランが33ドルから始まり、高度な機能を備えたプランでは399ドルとなります。他のプラットフォームも同様に、利用料が設定されていますので、ご自身のビジネスニーズに合ったプランを選択しましょう。
広告費に関して
ECサイトの成功には効果的なデジタルマーケティング戦略が不可欠です。広告費を考慮に入れる必要がありますが、その中でもPPC（ペイ・パー・クリック）広告やソーシャルメディア広告は効果的な手法です。Google AdsやFacebook Ads、LINE Ads、Twitter Ads、Youtube Adsなど、多様な広告プラットフォームが利用できます。キーワードの選定やターゲットオーディエンスの設定によって、効果的な広告キャンペーンを実施しましょう。
配送料について
ECサイト運営には、商品の配送に関する費用も考慮に入れる必要があります。配送料は商品の重量やサイズ、配送先によって異なる場合があります。送料設定を適切に行い、お客様にとって魅力的なオプションを提供しましょう。例えば、送料無料や送料割引などの特典を設定することで、顧客の購買意欲を高めることができます。効果的な配送料の設定は、ECサイトの売上向上につながる重要な要素です。
インターネット利用料について
ECサイトを運営するためには、インターネット利用料も負担する必要があります。ネット接続費や通信費は、インターネットサービスプロバイダーによって提供されます。料金プランや通信速度、利用制限について比較検討しましょう。スムーズなオンラインビジネス運営のためには、高速で安定したインターネット接続環境が必要です。適切なプロバイダーを選択し、コスト効果の高いインターネット利用料を確保しましょう。
システムを使わない場合
ECサイト運営には、システムを利用することが一般的ですが、システムを使わない場合も考慮されるかもしれません。自社開発やカスタム開発によって独自のECサイトを構築することも可能ですが、技術リソースや費用面を考慮する必要があります。開発には時間と労力がかかるため、十分なリソースを確保できるか慎重に判断しましょう。システムを使わない場合のリスクやメリットを十分に考慮し、最適な選択肢を検討しましょう。
売上を伸ばすために必要なスキル
EC店長はECを満足に運営するだけに止まらず、EC運営を通じて利益をもたらさなければなりません。そういった観点から、売上を伸ばすためのスキルと、コスト削減のためのスキルの両方を備えている必要があります。具体的な施策について知りたい方はこちらの記事もおすすめです。
データ(競合・トレンド・顧客)分析
ECで売上を伸ばすためにはデータ分析ができるかどうかが非常に重要です。オンライン事業では、データ活用が非常に重要な競争原資です。そしてこのデータは、取得に大規模なコストがかかるものでもないので、必要なデータを適切に取得し、そこから示唆を読み取る能力が、ECの利益を向上させることに直結します。
企画・施策立案能力
ここは、前述のマネジメントスキルであげた内容とも重なってくる部分もありますが、分析に基づいて、利益を上げるためのアクションを適切に考えられる人物が求められます。この企画・施策立案については、EC運営のノウハウが非常に重要な部分ですので、EC店長には一定のEC運営やそれに準ずる経験を持った人を据えるのが良いかと思います。
ECサイト運営の注意点や売上をあげる為の考え方
成果が出るまで時間がかかることを知っておく
ECサイトの運営においては、成果を上げるまでには時間がかかることを理解しておく必要があります。多くの場合、サイトの構築やSEO対策を行っても即座に売上が伸びるわけではありません。検索エンジンのインデックスに反映されるまでに時間がかかることや、競合他社との差別化を図るためにはブランディングにも時間がかかることを考慮しましょう。忍耐強く努力を続け、成果を出すまで諦めずに取り組む姿勢が重要です。
重要な指標を押さえておこう
ECサイトの運営において、成功するためには重要な指標を把握しておくことが必要です。以下の指標にどれか、もしくは全部の指標が上がれば売り上げは上がっていきます。
サイトアクセス数
サイトアクセス数は、ECサイトの成果に直結する重要な指標です。定期的なアクセス解析を行い、ユーザー数の推移やアクセスの質を把握しましょう。ユーザーがサイトに訪れる回数やページビューの数、滞在時間などを評価し、改善点を見つけることができます。
購入率
購入率は、ECサイトの売上に直結する重要な指標です。ユーザーのサイト訪問から実際の購入までの変換率を把握し、コンバージョン率を向上させる施策を検討しましょう。ユーザー行動の分析やA/Bテストを活用して、購入意欲を高めるための改善策を実施します。
単価
単価は、一回の購入あたりの平均金額を指します。ECサイトの売上を上げるためには、単価を向上させることも重要です。ユーザーレベルや購買履歴に基づいた個別の販売戦略やアップセルの導入など、顧客の購入金額を増やす施策を検討しましょう。
顧客データや競合分析などを常に行う
ECサイトの運営においては、顧客データや競合分析を継続的に行うことが重要です。顧客のニーズや行動パターンを把握し、それに合わせた施策を展開することで、売上の向上につなげることができます。また、競合他社の動向を把握し、自社の差別化ポイントを見つけることも重要です。定期的なデータ分析や市場調査を通じて、ECサイトの成功を目指しましょう。
市場や業界のトレンドを調べる
ECサイトを運営する上で、市場や業界のトレンドを把握することは欠かせません。市場の変化や新しいトレンドをいち早くキャッチし、それに対応する戦略を練ることが重要です。情報収集の手段として、インターネットや業界誌、SNSなどを活用しましょう。トレンドに敏感なECサイトは、顧客の注目を集め、売上を伸ばすことができます。
自社の強みや弱みを明確にする
ECサイトを成功させるためには、自社の強みや弱みを明確にすることが必要です。競争優位性を持つためには、他社との差別化ポイントを見つけることが重要です。自社のユニークセリングポイントや特徴を明確にし、それを活かした戦略を展開しましょう。顧客にとって魅力的な価値提供ができれば、競争力のあるECサイトを構築することができます。
客観的な情報を集める
ECサイトの運営においては、客観的な情報を集めることが重要です。ユーザーフィードバックやレビューなど、顧客からの意見や評価を積極的に収集しましょう。これにより、改善点や満足度の向上に取り組むことができます。また、定量的なデータ分析を通じて、顧客の嗜好や需要を把握することも重要です。客観的な情報を基にした戦略の構築は、売上向上につながります。
コストを削減するために必要なスキル
業務改善・効率化
コストを削減するためには、EC運営のあらゆる業務を把握し、改善・効率化を行うことが求められます。あらゆる業務について、流れを把握するなどに止まらず、それぞれの業務の出来と関係性の強い数字を見つけて、KPIを設定し改善を行える人物が求められます。
システム導入
ECを運営する上では、システムの利用は不可欠です。上記のデータ分析や、業務効率化とも関わってきますが、目的に応じて必要なツールを選定する知見と、選定したツールをしっかり実装できるITスキルの両方が必要です。
採用のコツ
ECを運営する、EC店長に必要なスキルセットについては把握できたでしょうか。では実際に、これらのスキルセットを持った人材を採用するためにどうしたら良いのか、というところも解説していきます。
求める人材像を言語化しよう
まずは、優秀な人材に、自分が求められていることを認識してもらうために、求める人物像を言語化しましょう。言語化するにあたっては、以下の要素は踏まえて行うと、まとまった内容になるかと思います。
- 勤務・経済条件
- スキル
- 経験
- 人柄・志向性
優先順位をつけよう
求める人材の言語化が終わったら、どの要素を重視するのか優先順位をつけましょう。この優先順位の付け方は様々だと思いますが、スキルや経験など客観的に測れるもので優先順位をしっかりとつけておくと、採用もスムーズに行くでしょう。また優先順位の付け方としては、社内に代替可能な人物はいるか、アウトソースできるものか、利益向上にどれだけ影響を与えるか、といった観点から検討するのが良いでしょう。
育成のコツ
EC店長に即戦力として活躍が期待できる人材はなかなかおりませんので、将来性のある方を採用して育成したり、自社内でEC店長を育成することもあるかと思います。そのような場合には、以下のことを意識して行うのが良いでしょう。
あるべき人材像に対して何が不足しているか整理しよう
あるべき人物像を明確にして、不足している部分はなんなのかをしっかりと把握しましょう。そのためには、被育成者がどんなスキル・実力を持っているのか適切に把握する必要があります。客観的に測れるものが少ないと不安に思う方もいるかもしれませんが、客観的に測れるものこそ、身につけやすい領域ですので、まずは定量的に把握できるものの中で不足しているものは何なのかを明確にしましょう。
不足を埋めるために何をすべきか考えよう
実際に不足している部分が整理できたら、それを補うための施策を考えましょう。それらの施策の一例を挙げてみると以下のようなものがあるでしょう。
- OJT
- eラーニング
- 資格・検定
- 社内勉強会
OJTがコストもかからず楽なので、選択しがちではありますが、これまでの仕事でどうしてそのスキルが身に付かなかったのか、身につけるためにどんな工夫をしたら良いかなどを考えて、OJTを設計するようにしてください。
評価の仕組みを整えてモチベーションを上げよう
足りないところ、やるべきことが明確になれば、あとはやる気にするだけです。どんな人でも評価をされればやる気は出るものですので、被育成者の成長を評価できる仕組みを整えましょう。この際もなるべく定量的な評価精度、評価軸を設計してあげると、目標のイメージがつきやすくモチベーションを高めることにつながるかと思います。
EC運営にあたり資格もある
ネットショップ実務士
ネットショップ実務士は、EC運営に関する実務的なスキルを持つ資格です。ECサイトの運営業務において必要な知識や技術を習得することができます。商品の登録や在庫管理、受注処理、顧客対応など、ネットショップの日常業務に関する幅広い知識を身に付けることができるため、EC運営において有用な資格と言えます。
通販エキスパート検定
通販エキスパート検定は、通販業界における専門知識とスキルを認定する資格です。ECサイトの運営や集客、販売促進など、通販に関する幅広い領域について学ぶことができます。マーケティング戦略の立案や顧客分析、物流管理など、通販における重要な要素を習得することで、効果的なEC運営を行うことができます。
ITパスポート試験
ITパスポート試験は、ITの基礎知識を身に付けるための資格です。EC運営においても、ITの基礎的な知識は重要です。ネットワークやデータベース、セキュリティなどの基本的なIT知識を習得することで、システム運用やセキュリティ対策に関する理解を深めることができます。ITの基礎知識を持つことで、円滑なEC運営をサポートすることができます。
Webデザイン技能検定
Webデザイン技能検定は、Webデザインのスキルを認定する資格です。ECサイトの成功には、魅力的なデザインが欠かせません。Webデザイン技能検定では、HTMLやCSSの基礎から始まり、デザインの基本原則やユーザビリティに関する知識を学ぶことができます。視覚的な魅力やユーザーエクスペリエンスの向上を図るために、Webデザインのスキルを磨くことは、EC運営において重要な要素となります。
Webデザイナー検定
Webデザイナー検定は、高度なWebデザインスキルを認定する資格です。ECサイトのデザインは、ブランドイメージやユーザー体験に直結する重要な要素です。Webデザイナー検定では、デザインの基礎知識やデザインツールの使い方に加えて、クリエイティブなデザインスキルやコーディング能力を習得することができます。魅力的なデザインを実現し、ユーザーにとって魅力的なECサイトを構築するために、Webデザイナー検定の取得は有益です。
ECサイト運営の勉強に役立つ本
ECサイト×ブランディング
ブランディングに関する細かいテクニックよりも、特に心構えについて丁寧に書かれています。初めてブランディングに取り組む人にとって、考え方の土台づくりに役立つ本だと思いました。紹介されている事例がユニークで、参考になりました。
ひとりEC 個人でも売上を大きく伸ばせるネットショップ運営術
ひとりECの基本的な考え方と全体像がわかる本です。この「考え方」がとても大事ですが、自分ひとりで気づくのはなかなか難しいです。 わかりやすく書かれているため、当たり前のことしか書かれていないように感じる人もいるかもしれませんが、最初から気づいていた人やそれを言語化できた人は少ないはずです。ECをこれから始める人や、まだ全然やれることをやっていないと漠然とした不安を感じている人におすすめです。
いちばんやさしいEC担当者の教本 人気講師が教える新任1年目に身につけたい実務と知識 (いちばんやさしい教本)
ECの基礎から全体像、必要な作業や流れをとても丁寧に解説されているため、これから学び始める人やEC事業部に配属されたばかりの人にとって、非常に役立つ本だと思いました。特にマーケティング、調達、制作など、ECサイト運営において必要な役割と組織図はとても参考になりました。全体像を把握することで、自分がサイト運営のどの部分を担っているのかよく理解できますし、他の業務を担当している人との連携も格段にしやすくなると思います。
アウトソースのススメ
ここまでEC店長の採用・育成について解説してきましたがいかがでしたでしょうか。EC店長に求められるスキルレベルは非常に高く、人材を探すのに苦労したり、見つかったとしても、それに見合う報酬を用意するのはなかなか骨が折れます。また育成に当たっても、実地での経験が必要な部分もあり、社内だけでの育成は、限られた企業以外には難しいのが現状です。なので、場合によってはアウトソースをされることも検討してみてはいかがでしょうか。アウトソースを行えば人材を探したり、育成したりする手間を省くことができます。さらに、アウトソースされた側は他の企業も担当しているので、EC店長を社内に採用するよりもコストが安い場合もありえます。最初は無料で相談できるところも多いですので、一度相談されてみるのがよろしいかと思います。
