オムニチャネルマーケティングで差別化！競合に勝つ成功事例
オムニチャネルとは
概要
オムニチャネルとは、複数の販売チャネルを統合し顧客にとってより便利で最適なショッピング体験を提供する販売手法のことを指します。例えば、店舗で商品を購入した後、ネットショップで同じ商品を追加注文できたり、ネットショップで商品を購入した後、店舗で返品・交換ができたりすることができます。このように、オムニチャネルは販売チャネルを一つのシステムとして統合し、顧客のニーズに合わせた最適なショッピング体験を提供することができます。以下の記事で国内オムニチャネル戦略について詳しく解説しているので、気になる方はチェックしてみてください。
O2Oやマルチチャネルとの違い
O2O（Online to Offline）とは、インターネット上で商品やサービスを購入した後、店舗にて受け取ったり、店舗で商品を購入した後インターネット上で追加注文をするなど、オンラインとオフラインをつなぐ販売手法のことを指します。また、マルチチャネル（Multichannel）とは、複数の販売チャネルを提供する販売手法のことを指します。例えば、店舗、カタログ、テレビショッピング、ネットショップなど、複数の販売チャネルを展開することができます。しかしそれぞれの販売チャネルが独立しており、顧客の購買履歴や嗜好などの情報が共有されていないため、顧客にとって最適なショッピング体験を提供することはできません。
オムニチャネルを導入するメリット
顧客ごとに最適なマーケティングを行える
オムニチャネルは、顧客が自由自在に商品を選び購入することができるため、顧客ごとに最適なマーケティングを行うことができます。顧客がどのようなチャネルを利用して商品を購入しているかを把握し、その情報をもとにターゲットに合わせたマーケティング施策の実施が可能です。これにより顧客のニーズに応えることができ、リピート率の向上や顧客満足度の向上につながります。
機会損失を減らすことができる
オムニチャネルは、複数のチャネルを有機的に組み合わせることで商品の購入機会を増やすことができます。例えば、実店舗で商品を見てオンラインで購入するといった方法があります。また在庫がない場合でも、オンラインショップで注文し、実店舗で受け取るといった方法もあります。これにより機会損失が減り、売り上げの向上につながります。
コスト削減や業務の効率化
オムニチャネルはチャネル間で情報共有を行うことができるため、在庫管理や顧客管理などの業務が効率的に行えます。また在庫を共有することで、商品の過剰在庫や品切れを減らすことができコスト削減にもつながり、さらにオンラインショップでの注文や問い合わせを自動化することで人件費の削減や業務の効率化も可能になります。
オムニチャネル成功事例
イオン
イオンは店舗とオンラインショップを有機的に組み合わせることで、オムニチャネルを実現しています。イオンのオンラインショップでは、店舗で販売されている商品に加えてオンライン限定の商品や、店舗で品切れとなっている商品を購入することができます。また店舗での受け取りや、オンラインでの注文と店舗での返品といった柔軟なサービスも提供されています。これにより顧客は自由自在に商品を選び購入することができ、顧客満足度が向上しています。
ユニクロ
ユニクロは店舗とオンラインショップを連携させることで、オムニチャネルを実現しています。ユニクロのオンラインショップでは、店舗での在庫状況をリアルタイムで把握することができ、商品の取り置きや店舗受け取りサービスが提供されています。また、店舗での在庫管理もオンラインショップと連動して行われています。これにより、在庫管理の効率化や顧客満足度の向上が図られました。さらにユニクロでは、店舗内にタブレット端末を設置し、店員が顧客と直接対話しながらオンラインショップでの商品の購入や在庫確認をサポートしています。これにより、顧客のニーズに合わせたサービス提供が可能になっています。
まとめ
オムニチャネルとは、店舗やオンラインショップ、モバイルなど、複数の販売チャネルを統合し、顧客にとってより便利で最適なショッピング体験を提供することを目的とした販売手法です。近年オムニチャネルの導入が進む中、顧客ニーズに合わせたサービスの提供や業務の効率化など、多くのメリットが生まれています。そのため今後もさらなるオムニチャネル化が進むことが予想されます。
よくある質問
Q1: オムニチャネルマーケティングとは何ですか？
A1: オムニチャネルマーケティングとは、複数のチャネル（店舗、ECサイト、SNS、アプリ等）を統合して、顧客により良い体験を提供するマーケティング手法です。顧客が自分の好きな方法でシームレスに商品を購入できるようになることで、売上を拡大することができます。
Q2: オムニチャネルマーケティングの成功事例にはどのようなものがありますか？
A2: オムニチャネルマーケティングの成功事例には、例えば米国のホームセンターLowe’sの事例があります。店舗内での商品検索アプリを開発し、顧客が欲しい商品を簡単に見つけられるようにしました。また、店舗での購入に加え、ECサイトでの購入も可能にすることで、売上が拡大しました。
Q3: オムニチャネルマーケティングを活用する際、どのようなポイントに気をつけるべきですか？
A3: オムニチャネルマーケティングを活用する際には、顧客に提供するサービスや体験を統一することが重要です。また、データの一元化にも力を入れることで、顧客に合わせたマーケティング施策を打つことができます。さらに、各チャネルごとの特性を理解して、最適なコミュニケーション手法を採用することも大切です。
