カスタマージャーニーとは？基本的な意味と手法をご紹介

カスタマージャーニーとは

概要

カスタマージャーニーとは、お客様が企業と接する際に、最初の認知から購入後の評価まで、お客様が経験することを指します。

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップは、お客様が経験する感情、行動、タッチポイントなどのステップを視覚的に表現したものです。このマップは、企業がお客様の視点を理解し、カスタマーエクスペリエンスの改善点を特定するのに役立ちます。カスタマージャーニーマップを作成することで、企業はお客様のニーズ、ペインポイント、モチベーションを把握し、この情報を活用してカスタマーエクスペリエンスを最適化し、ビジネスの成果を上げることができるようになります。

マーケティングにおけるカスタマージャーニーの重要性

顧客視点の最適なコミュニケーションを取るため

カスタマージャーニーを理解することで、企業はお客様のニーズに合った有意義なコミュニケーションを行うことができます。

顧客に合わせて効果的なマーケティングを実行するため

カスタマージャーニーをマッピングすることで、企業は顧客とエンゲージできる主要なタッチポイントを特定し、成果を上げるためにパーソナライズされた体験を提供できます。

顧客の変化とその原因を察知できる

カスタマージャーニーをモニタリングすることで、顧客がどのように変化しているか、なぜ変化しているか、そして企業がその変化にどう対応すれば顧客の満足とロイヤルティを確保できるかについて、貴重な洞察を得ることができます。

カスタマージャーニーの主な分析手法

ネットリサーチ

ネットリサーチとオンライン上でのアンケートサイトにて調査対象者に回答してもらう調査手法です。

ショップアロング

リサーチャーが顧客のショッピングジャーニーに同行し、顧客の行動や意思決定プロセスを観察する定性調査手法です。

データ分析

定量データおよび分析ツールを用いて、顧客の行動、好み、フィードバックに関する洞察を得ることです。アンケートやソーシャルメディアなどからのお客様の声を分析し、お客様の行動のパターンや傾向を把握することも含まれます。

まとめ

カスタマージャーニーとは、お客様が最初に認識してから購入後に評価されるまでの企業での経験を指します。カスタマージャーニーを理解することは、企業にとって、顧客との効果的なコミュニケーション、マーケティング活動のターゲティング、顧客行動の変化のモニタリングに役立つため、重要です。