2020 / 10 / 30
2023 / 07 / 21 LTV・レビュー改善

はじめに

コールセンターを消費者として利用した事がない方はいないと思います。商品やサービスを利用した際に、問題があればメールではなく電話ですぐに対応して欲しいとお客様目線なら必ず感じますよね。一方で、自社で電話対応をすると24時間365日対応できないのも事実。お客様満足度を上げつつ、コストコントロールをする経営が、ECにおいて今後重要になっていくと予想されます。この記事では、EC運営に必要になるカスタマーサポート構築の流れをまとめています。

問い合わせ・カスタマーサポート（CS）の力

レビューの数が増える

ECにとってレビュー数の重要性は語るまでもないかと思います。特にAmazonではレビュー数を売買することがあるほど重要な情報です。カスタマーサポートを利用したお客様は、レビューを書きやすい傾向にあると言われています。返報性の原理をご存じでしょうか。誰かに親切にしてもらったら、お返しをしたくなるという法則です。お客様も、カスタマーサポートに親切にしてもらったと感じた場合には、レビューといった形でお返しをしてくださる場合があるのだと考えられます。

レビューの質が上がる

レビューは数だけでなく、質も当然重要です。特に、星1をつけてくるようなレビューはなるべく排除したいというのがEC運営者の本音でしょう。こういった極端に悪いレビューは、大体の場合において、商品自体の問題ではなく、情報伝達が原因になっています。良くある場合は、「思っていた商品ではない」「使い方が分からない」「指定したつもりの配送日に届かない」などです。こういった悪いレビューを減らしていくためにも、やはりなるべく長い時間繋がって丁寧にお客様対応できるカスタマーサポートは必要であると考えられます。

顧客継続率が向上する

定期販売を行う物販業者にとって、顧客継続率は最重要な経営指標と言っても過言ではないかと思います。この顧客継続率を上げていくには、やはりお客様の離脱する要因をどれだけ減らせるかが重要であるかと思います。もちろん、システム化することで大幅に離脱率を減らせる場合もありますが、離脱要因のほとんどはお客様個別の理由になっており、一定以上の離脱防止には人間によるきめ細かいサポートが必要になります。定期購入するお客様の数が、1,000名を超えるようなビジネスでは、コールセンターは必須であると言えるでしょう。

アップセル/本購入が増える

化粧品ではメジャーな販売手法であるツーステップ購入をご存知でしょうか。これは初回に安い試供品を提供し、2回目から本商品を購入してもらう販売手法です。1回目は赤字の販売になりますが、お客様と商品のマッチ度を上げる事ができるので、顧客継続率が高い事で知られています。ただし、この手法で課題なのが実際に2回目買っていただくことです。このためには、やはり電話やメール/チャットでの細かいサポートが重要になってきます。せっかく試供品を試して、商品の細部を知りたいというお客様からの質問に迅速に答えられないのは大きな損失です。ツーステップ販売をしたい場合には、CSの強化は必須と言えるでしょう。

電話対応の成功事例

化粧品・サプリメントショップの事例

化粧品とサプリメントの通販を運営していたこの会社では、自社内で受注業務を行っていましたが、人手不足などで受け手の数が足りなくなっていました。そこで、受注業務をコールセンターへと委託することにしました。コールセンターへの委託は、自社内で社員教育を行う必要がないので、素早くハイクオリティなサービスを提供することができ、自社のコスト削減につながりました。

アパレルショップの事例

楽天を軸としたECを展開するアパレルショップでは、店舗数と受注数が増えてきたことに伴って土日のメール対応と受注処理の委託を検討していました。そして、コールセンターへのカスタマー代行を行った結果、土日にもお客様対応をすることが可能になりました。また迅速な対応が可能になったことからレビュー評価も上がり、加えて月曜日の社員業務量を大幅に削減することに成功しました。

靴製品販売ショップ

商品の特性上、サイズ交換や靴紐の種類など問い合わせを多く受けることが日常的でした。しかし、店舗スタッフや通販の担当者もかなり忙しく、時折電話を取り損ねるという状態のまま営業を続けていました。その状況を変えるべく、カスタマーサポートをコールセンターに委託。コールセンターでは、実際の在庫管理画面などをみながら対応をしてくれたり、丁寧な商品説明などを提供してもらうことができました。結果的に、スタッフの業務量を削減するだけでなく、リピート率も向上させることに成功しました。

サプリメントショップの事例2

サプリメントを多くの人に購入してもらうために、初回購入割引を設定し安く買ってもらう取り組みをしていました。しかし、継続的に利益を上げるために、買ってくれたお客様に対して電話をして、定期購入に引き上げてもらう営業活動を行っていました。その営業活動の負担と、転換率を上げるためにコールセンターに外注をすることに決めました。結果的に定期購入へと引き上げるお客様の割合を40%まで向上させることができ、以前よりも安定して売上が立つようになりました。

問い合わせ窓口でありがちな失敗事例

お客様に全力で対応する

一見良いことのように見えますが、コストを考えずにお客様に対応してしまうのは良くありません。全てのお客様に丁寧にカスタムされた接客がされるのは理想ではありますが、ビジネスである以上テンプレート対応が必要であると考えましょう。また、中にはクレーマーと呼ばれるようなお客様もいらっしゃるので、場合によってはカスタマーサポートを打ち切る判断も必要です。

現場担当者に都度判断させる

現場の担当者に任せてしまうのは、その人間が熟練のカスタマーサポートである場合に有効ではありますが、ある程度規模がおおきくなってきたときに、品質がぶれてくるためおすすめできる手法ではありません。マニュアル化されていない受け答えのストレスは大きく、心身を壊してしまう電話受付が出てくる場合もあります。きちんとマニュアルを整備しないと、いちいち回答を考えて、調べる時間もかかるため、結果的にお客様を待たせる時間もかかってしまいます。

データが上層部に伝わらない

カスタマーサポートを単なるクレーム受付と考えて、データ分析しない経営者の方もいるそうですが、これではせっかく運営しているメリットを享受できません。お客様が直接電話をしてくれて、製品に対する質問や文句をいってくれるというのは、まさに顧客データ分析の最前線です。カスタマーサポート・問い合わせ窓口の情報を、定性データだけでなく、定量的なデータにして分析する手法こそがECが成功するのに必須の体制になります。このデータ分析は、問い合わせ品質の向上はもちろん、製品自体や配送体制といった各種の業務の改善に役立つことでしょう。

混み合う時間が手薄

当たり前ですが、電話対応は一度に1:1でしか不可能です。またチャットでの対応も、電話よりは柔軟にできますが、基本的にはそれほど多くの方を同時に対応する事は難しいかと思います。このため、一般的には平日昼ごろに手厚いCS体制を敷くのですが、意外にもここが手薄な企業が多いようです。確かに自社で採用するとなると、なかなか難しいかもしれませんが、海外の人員をスポットで使ったり、リモートワーカーを使ったりして、混み合う時間帯にも問い合わせ品質を落とさない努力は可能です。一番お客様が多い時間帯こそ、一番品質の高いサービスを提供しましょう。

カスタマーサポート体制の作り方

自社でコールセンター作る

自社でコールセンターを作るという選択肢は、実質的には大企業以外行うべきではないでしょう。コールセンターを作るとなると、おおよそ100名規模の人材を採用し、ビルの1フロア以上は貸し切ることになると思います。これだけのコストをかけて、果たして自社向けの問い合わせがそんなにくるのか試算すると、年商10億を超えるようなビジネスではない限り元が取れないのではないでしょうか。また、自社で開発した場合には、繁忙期とそれ以外でリソースを分散すると言った柔軟性も低いため、無駄なコストがかかる懸念が強いです。複数ブランドを持つような超大手企業以外は避けるのが無難でしょう。

コールセンターの一部を間借り

コールセンターを全て自社で持つのではなく、その一部を使わせてもらう形式です。サーバーであれば、大型サーバーの一部を使わせてもらうクラウドサービスが有名ですが、同じようにコールセンター機能を一部使わせてもらうということも可能です。この場合、ある程度の柔軟性をもって問い合わせ窓口を拡充できますし、自社のオリジナルな接客も実施できますが、社内にコールセンターの専門家は1名以上欲しいところです。年商1億を超えないような企業では不要と言えるでしょう。

代行会社に依頼

自社で人材を採用しないでもコールセンターを開設できます。この場合、手数料はかかりますが、かなり柔軟にコールセンター業務を拡充していけますし、データ分析なども代行してくれます。もちろん、代行会社の選定には注意が必要ですが、始めてコールセンター業務を行い企業では一番現実的な選択肢なのではないでしょうか。ただし、ある程度までしか受け答えをカスタムできないため、複雑なサービスでは利用できない場合があるのをご認識ください。

コンサルティング会社に依頼

コールセンターの構築は、5年~10年のビジネス成長を見据えて行う必要があり、非常に専門性の高い業務です。大手コンサルティング企業（アクセンチュアやアビームコンサルティング）もBPOコンサルティングは近年伸びている事業です。彼らに発注する大手企業ですら、長期的なカスタマーサポート構築が困難であるということでしょう。そこまでの大手コンサルティング企業となると、1,000万円以上のコストは必須ですが、カスタマーサポート専門のコンサルティングやECコンサルティングであればもう少し価格を落としたサポートが可能です。もしも、長期計画の立案や代行先の選定にお困りの場合は、まずは無料相談してみるのが宜しいのではないでしょうか。