WEB接客を導入してお客様の相談に乗ろう。おすすめツールや導入方法を解説
web接客とは
Web接客とは、実店舗で行われるようなサービスや接客をwebというバーチャルな空間において再現するというものです。何を買ったら良いか迷っている方に対して、商品をおすすめしたり、店頭でわかりやすくセールを案内するなど、実店舗でお客様が体験するような接客やサービスを、ECにおいてもシステムや、行動ログをみることによって似たような価値を提供することができます。そのような環境を整備して、お客様のECでの購買体験の質を高めることが、web接客というものです。
web接客でできること
広告・セールの表示
web接客では、広告やセールの表示が可能です。これは単なるバナーなどとは違います。例えば、お客様がサイトを開いた時にポップアップでセールを告知したり、サイトを閉じようとしているお客様には、閲覧履歴などに基づいたレコメンド商品などを提示することができます。このように、誰に対しても同じようなセールや広告を出すのではなく、一人ひとりに合わせた内容を適当なタイミングで出すことができるというのがweb接客の大きな特徴です。
チャット
ECの接客ツールではチャットでお客様とコミュニケーションをとることが可能です。チャットではお客様が疑問に感じていることや、購買にあたっての悩みなどを直接お客様から伺えるので、お客様の購買体験をより充実させることができます。さらに、お客様からの声を直接聞くことができるので、サイトデザインや動線、商品説明などあらゆる場面でお客様の声を反映した店舗づくりが可能になります。
具体的には、お客様が同じサイトの画面上に滞在している時間が長い場合は、サイト内で迷っていたり、悩みを抱えていることが多いので、そのタイミングでチャットを表示してサポートを提供するなどの活用ができます。
顧客別クーポン
web接客なら顧客別にクーポンを配布することが可能です。購買履歴に基づいてクーポンを配信することはweb接客のツールではなくてもできます。しかし、web接客のツールを用いると、一定回数サイトを訪れているのに購買していないといったお客様にポップアップ形式でクーポンを表示することも可能です。こうすることで、クーポンを無駄打ちするコストを大きく削減することができます。また、メルマガなどでは既存客にしかアプローチできないのに対して、ポップアップ形式なら新規のお客様にもアプローチができるといったことも大きな魅力だといえます。
カゴ落ちフォロー
カートには入れたけれど、購買には至らなかったというような、いわゆる”カゴ落ち”ユーザーに対してもweb接客ツールでアプローチすることができます。web接客ツールでは、ショップでのカゴ落ちをしたユーザーを特定し、ラインでメッセージを送ることができます。またアプリなどをリリースしている場合は、プッシュ通知でお客様にリマインドするといったアプローチを行うこともできます。
ツール3選
KARTE
チャットやポップアップなど様々な機能に対応したweb接客ツールです。KARTEの強みとしては、全てのデータをユーザー軸で一元管理し、リアルタイムでの顧客の可視化が可能であることと、バナーやクーポン、チャットやSNSなど、多様な手法をユーザー軸の特徴とシーンに合わせて選定し、最適なアプローチを可能にしているということが挙げられます。また、予めいくつもの”シナリオ”という顧客体験の型のようなものが設定されているため、知識がなかったとしても簡単に導入ができ、顧客体験を向上させることができます。連携している外部ツールもかなり充実しているので、そこからも多くのデータを収集・統合し、web接客に応用することが可能なのも魅力でしょう。
Sprocket
Sprocketは大手企業からも導入されている信頼性の高いweb接客ツールです。Sprocketの提供する機能としては、顧客一人ひとりに合わせたポップアップや、サイトごとのコンバージョンなどを分析する機能、滞在時間などを可視化するヒートマップの機能などがあります。こちらのツールもシナリオが100以上事前に設定されているため、導入してすぐに顧客体験を向上させることができます。また、分析結果をしっかりとレポートとしてくれるので、社内に知見が溜まっていき、より良いサイトを作る原資になってくれるのもポイントです。
ec-concier
導入社数7,000社以上のweb接客ツール。このツールの最大の特徴は、無料のプランが用意されている唯一の国内web接客ツールだということです。このツールではサイトPDCAを回すことで、サイトの精度を高めることと、CVRを高めることができます。具体的な機能としては、ポップアップの広告や、複数回訪問しているユーザーへの限定値下げ、関連商品の提案だったりができます。またAIを利用して、自動的にPDCAを回してKPIを向上させることができます。
web接客を効果的に導入するには
CVRの向上を優先すべきか検討する
web接客ツールで売上が上がる理由は、CVR（コンバージョンレート）が向上するからです。なので、そもそもの流入数が一定程度確保できていないと、いくらCVRが向上しても売上自体は変わりません。そういった場合は、そもそもの集客に投資を行う方が賢明でしょう。
なので、自社の売上は、どういった要素によって支えられていて、逆にどこが弱い状態（ネック）なのか、これをしっかり把握する必要があります。その把握に基づき、弱い部分がCVRなのだとしたら、web接客ツールは良い対策方法だといえます。
目的を設定する
web接客ツールを導入する上でどんなことを成し遂げたいのか、それを先に明確にする必要があります。web集客ツールで向上するのはCVRですけれども、そのCVRは新規顧客のものなのか、既存顧客なのか、販売したい商品は単品なのか定期購入なのか、そういったところをクリアにしなければ最適なツール選定は行えません。また、売上以外のサイトの質的向上を目指す場合にも、どういった要素が分かるようになればクオリティが上がるのかといったことは検討して然るべきでしょう。
コストを計算する
web接客ツールを導入する上でのコストはしっかり計算しておく必要があります。この記事では3つのツールしか紹介しておりませんが、他にもツールは存在しますので、そういったツールの価格もよくよく検討するのが望ましいです。また、運用にあたってのコストも重要で、例えばweb接客を行う際のシナリオは誰がどのくらい時間をかけて作成、具体化していくのかといった内容は導入前に考えておくようにしましょう。
撤退ラインを決める
導入する場合にも、撤退ラインはしっかり決めておく必要があります。CVRは最低どのくらいまであげたいのか、これを計算したコストなどを踏まえて明確に決めておきましょう。一定の固定費がかかる施策になってきますので、この部分がしっかり決まっていなければ他の部分への投資機会をみすみす逃してしまうことになります。
まとめ
ここまでweb接客ツールについてまとめてきましたがいかがだったでしょうか。この記事では紹介できなかったツールはまだありますし、そもそも売上をあげるための施策はもっとたくさんあります。ツール選定やその前段階での目的やコスト計算など、お困りのことがあればぜひお問い合わせいただければと思います。
