【深掘り解説】顧客理解とは？深める方法と分析手法を丁寧に解説
顧客理解とは
概要
顧客理解は、顧客とのコミュニケーションを通じて得られる情報をもとに行われます。企業は、顧客との接点を増やすために、アンケート調査、フィードバック収集、顧客満足度調査、マーケティングリサーチなどの手法を活用しています。また、ソーシャルメディアやウェブサイトのアクセス解析などのデータ分析も行われます。
顧客理解を深めるためには
企業視点ではなく顧客視点で見る
顧客のニーズや要望を真に理解するためには、顧客の視点から物事を見ることが重要です。つまり、市場調査やアンケートにとどまらず、顧客のニーズや好み、苦痛をより深く理解することが必要です。そのためには、お客様の立場に立って、自社の製品やサービスがどのようにお客様のニーズを満たすことができるかを考えることが効果的です。
顧客インサイトを深める
顧客理解を深めるもう一つの方法は、基本的な人口統計データにとどまらないインサイトを開発することです。これは、顧客の行動に影響を与える動機と感情的なドライバーをより包括的に理解することです。そのためには、顧客セグメントとペルソナを特定し、彼らの欲求、ニーズ、動機を深く理解することが必要です。
顧客理解の分析方法
RFM分析
RFM（Recency、Frequency、Monetary）分析は、購買行動に基づいて顧客をランク付けする、データ駆動型の顧客セグメンテーション手法です。この手法は、各顧客に、最近購入したか（Recency）、頻繁に購入したか（Frequency）、いくら使ったか（Monetary）に基づいてスコアを割り当てます。
セグメンテーション分析
セグメンテーション分析では、人口統計、行動、嗜好などの共通の特徴に基づいて、顧客をグループに分けます。顧客をセグメント化することで、企業はマーケティングや製品戦略を特定の顧客ニーズに合わせて調整し、さまざまなタイプの顧客をよりよく理解することができます。この調査には、調査、フォーカスグループ、データ分析など、定性・定量両方のリサーチが含まれます。
デシル分析
デシル分析とは、購買頻度や購買金額など、特定の指標に基づいて顧客を10個のグループに分ける統計手法です。各グループの特性を分析することで、顧客の行動や嗜好を把握し、各グループにターゲットを絞ったマーケティング戦略を立案することができます。
コホート分析
コホート分析とは、初めて購入した日や地域などの共通の特徴をもとに、顧客をグループに分けるものです。各グループの行動や嗜好を分析することで、時間の経過とともに変化する顧客の行動をよりよく理解し、製品開発やマーケティング戦略に役立つトレンドを特定することができます。
まとめ
顧客理解を深めるために、企業は顧客中心のアプローチを採用し、顧客の行動や嗜好を把握する必要があります。顧客理解のための一般的な分析方法には、RFM分析、セグメンテーション分析、デシル分析、コホート分析などがあります。これらの手法は、企業が顧客の行動や嗜好をよりよく理解し、成長の機会を特定し、ターゲットを絞ったマーケティング戦略を開発するのに役立ちます。
